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Speech AnalyticsSe trata de sistemas que dejan extraer información desde el análisis de las conversaciones guardadas en los sistemas de grabación. Se pueden dividir en 2 géneros de análisis, el primero es el reconocimiento del habla, en el que se transcribe la charla a texto usando distintos sistemas de reconocimiento de voz.El segundo es eñ reconocimiento cualitativo, advirtiendo las peculiaridades del usuario que brotan de su forma de charlar por ejemplo: Estado sensible, edad, produzco, idioma, acento, entorno de localización, etc.Haciendo un análisis de todos estos factores que nos traen los género de análisis podemos sacar mucha información de nuestros clientes del servicio, como sus gustos, preocupaciones, fallas de nuestra campáñas o bien productos y por su parte estudiamos la administración de nuestros operadores, como transmisten la campaña, como interactuan con los clientes del servicio, como fueron formados y si precisan algún género de correción.


Para ello se fundamenta en diferentes herramientas:



  • Reconocimiento del habla (detección del contenido de la llamada), en sus diferentes variantes: wordspotting, con detección de palabras, y Reconocimiento de Lenguaje Natural, con detección de conjuntos de palabras y oraciones.


  • Reconocimiento de patrones sonoros, semejantes cómo: la edad, el género, el estado sensible de cada locutor, ambiente lugar desde donde lleva por nombre y red empleada y, evidentemente, idioma hablado (castellano, inglés, catalán, etcétera)

Toda esta información aporta una información completísima de aquello que sucede en el audio analizado, no obstante es recomendable enfocar el análisis a fin de que esta información aporte un valor de negocio y no se transforme en un compendio de palabras o bien nube de palabras más dichas (frecuentemente hola, adiós, etcétera ).


En la actualidad, las compañías gastan ingentes cantidades de dinero en estudios de mercado que les muestren su posicionamiento en la psique de los usuarios, sus gustos y sus percepciones, siendo esta información totalmente vital para la toma de resoluciones estratégicas de la compañía.


Por el contrario, es notable el volumen de información que las compañías disponen de sus usuarios en las grabaciones de las llamadas o bien en los mensajes que se mandan a sus centros de contacto. No obstante, esta información no es de forma fácil extraída si no es a través de una monitorización parcial y humana de esa información. Procedimiento enormemente costoso y sesgado.


El tratamiento de esta información permite a la organización estar considerablemente más cerca de sus usuarios, produciendo ocasiones de negocio, fidelizando e inclusive ahorrando costos superfluos.


Por tanto, contar con de una solución de Speech Analytics facilita la extracción de esta información de forma objetiva y sin incurrir en elevados costos.


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